餐廳或服務業接到負評後的 24 小時清單
負評出現時，最差的兩種反應是：消失，或找一批口氣相同的帳號去蓋。前者像理虧，後者像心虛。較有效的是把事件當成服務流程事故來收場。
第一小時
- 保存截圖與連結，避免事後各說各話。
- 向當更職員核實：時間、桌號或訂單、實際對話。
- 判斷屬哪一級：事實錯誤、服務失誤、口味／期望差異、惡意攻擊。
首六小時
- 能私下聯絡的，先解決當事人，再考慮公開說明。
- 公開回覆只陳述已核實部分，不推測客人動機。
- 不要求客人「刪文換優惠」作為第一句。可以補償，但補償是收場，不是封口。
24 小時內
- 內部記一筆：哪個步驟令期望與現實裂開。
- 若同一投訴一周內出現兩次，改流程，而不是只改回覆範本。
- 官方專頁、WhatsApp 與現場話術用同一組事實。
不建議做的事
不要組織「自己人」在下面爭吵。不要公開客人個人資料。不要把危機外包成「製造更多正面句」。守護品牌是三層口碑法的第三層，說明見 社交口碑營銷。
常見問題
所有負評都要公開回？
不是。能私下解決且當事人未擴大討論時，先處理人。公開回覆用於已有圍觀、或需要澄清事實錯誤。
回覆要不要由老闆出面？
視事件規模。涉及安全、衛生、收費爭議，應有權責的人署名；一般服務失誤，店長級已足夠。